新能源汽车「躲过」315

煜超

加速会 2022-03-21 11:42

315晚会如期而至,汽车行业算是历年常客,但令人意外地,今年不管是燃油车还是市场渗透率和消费者投诉量都在快速上涨的新能源汽车,都并未登上今年的315晚会。 事实上,今年年初

  315晚会如期而至,汽车行业算是历年常客,但令人意外地,今年不管是燃油车还是市场渗透率和消费者投诉量都在快速上涨的新能源汽车,都并未登上今年的315晚会。

  事实上,今年年初,中国消费者协会曾发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据,在去年,中消协共受理汽车及汽车零部件投诉量约4万件,占总投诉件的3.98%,在商品类整体投诉量中排名第四,比去年同比增加19.28%。

  由于新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加,中消协表示,在2021年,涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显,并呈现出举证难、维权难的特点。

  

新能源汽车「躲过」315

 

  新痛点:延迟交付

  疫情和缺芯犹如打开了魔盒的潘多拉,将一系列猝不及防的麻烦带给了汽车行业,而这给消费者最直接的感受,则是眼看着新车交付日期被一而再、再而三地不断推迟,五花八门的投诉问题也由此诞生。

  小鹏汽车、特斯拉、长城汽车欧拉好猫、比亚迪、极氪等品牌都曾因长期延期交付新车引发消费者集体投诉。

  新智驾在黑猫投诉上看到,近期小鹏汽车的第三款量产车P5 460就因延期交付遭到了消费者的大范围投诉。

  

新能源汽车「躲过」315

 

  小鹏P5是小鹏汽车旗下第三款量产车型,于2021年4月发布,9月15日正式上市,新车推出了6款车型,其中460G/460E搭载的是宁德时代的磷酸铁锂电池。

  但受疫情影响,汽车行业面临着包含磷酸铁锂电池等主要零部件的极度紧张,也给小鹏P5 460车型的生产带来了极大的不确定性,造成了460车型订单无法在下定时的预期交付周期内及时交付。

  据不少消费者投诉,原本10月份在签署《小鹏汽车购买协议》时,销售大多保证会在4到6周内交付新车,但直到12月底未能拿到新车的消费者都大有人在,甚至到2月底,有消费者等待了近4个月后仍未能提到新车。

  因为疫情、零部件供应紧张等问题导致提新车需等待这一现象,实际上大多消费者均表示理解,但其中比较有争议的问题是,如果汽车品牌未能在约定时间内交付新车,消费者能不能要求赔偿、这算不算品牌方在虚假宣传?

  对此有律师表示,如果销售口头承诺消费者的提车时间,与合同约定的交付时间相矛盾,这存在欺诈消费者的情形,根据我国《民法典》和《消费者权益保护法》的规定,消费者可以行使不安抗辩权,要求品牌方及时履行合同,品牌方单方面延期交付的行为属于一般违约,消费者也可以要求品牌方承担违约责任。

  老大难:续航里程缩水

  续航问题犹如盘旋在新能源汽车上空的秃鹫,投下经久不去的阴影。

  而关于新能源汽车续航里程问题,近期最受热议的莫过于威马的“锁电门”事件。

  今年1月初,有173位车主向威马发出联名律师函,多位车主反映在参加威马汽车免费检测活动后,发现电池续航减少、电压降低,质疑威马私自“锁电”,要求威马停止虚假宣传。

  所谓“缩电”,指的是车企通过升级改写电池管理系统,锁定车辆的电池电量系统及芯片窗口,重新定义了电池的电压范围,从而限制了电池的充电上限和用电量。

  这直接导致了车辆续航里程缩水,一辆原本续航在400KM的车辆,在“锁电”后,续航里程可能只剩不到300KM,由此也就引发了车主的大量投诉。

  对此,威马方的回应是,“锁电”的初衷是为了防止汽车自燃的现象再次发生,限制电池过充和过放用于保护电池容量和循环使用寿命。

  不过车企私自“锁电”行为可能不符合相关规定。

  工信部在2021年8月曾发布《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》,对车企的软件在线升级行为给出了明确规范,表示企业生产OTA升级功能的汽车产品的,需要向车辆用户告知在线升级的目的、内容、所需时长、注意事项、升级结果等信息。

  事实上,新能源车企为求电池安全,擅自“锁电”的行为,早已有先例。

  在2019年,特斯拉就曾对旗下部分车龄较长的车型进行过“保护性升级”,即减少可用电量、降低充电速度和增加仪表盘显示的剩余电量。也正因为这次OTA,特斯拉在挪威被罚,赔偿30位车主每人136000克朗(约合9.48万元)。

  2021年,也有广汽丰田iA5的车主反映,广汽丰田在未经车主同意的情况下,通过OTA人为地降低动力电池的可用容量,导致续航里程缩短。

  在业内看来,基于动力电池技术还未到到达真正成熟的阶段,“锁电”这一现象很大可能会继续出现。

  而对于锁电举措,行业相关人员透露,未来有可能会采用更为人性化的动态锁电。比如根据电池的衰减程度,动态地对充电总量和速度进行控制,而不是“一刀切”式的锁电。

  急宣传:那些被减配的车型

  车型减配也是最近几年汽车消费类投诉的“重灾区”。

  为了在竞争日益激烈的市场环境中脱颖而出,各大品牌都在大力升级车辆的功能配置,其中“高算力”“智能”纷纷成了厂家们宣传的重点,但消费者们在提车后,往往发现存在车型配置缩水现象,与最初的宣传有所出入。

  在车型减配方面,最新的例子则是长安的旗舰SUV UNI-K。在各投诉平台上,都有不少消费者表示,购车前,各大媒体与长安汽车微信号都在宣传UNI-K车型配备“APA 6.0 自动泊车、L3级别自动驾驶、人脸识别点火启动、灯光秀时序迎宾灯”等功能。

  

新能源汽车「躲过」315

 

  但车主在购车使用了一段时间后发现,实车没有上诉任何一项功能,车辆多次OTA升级后也仍未更新相关功能。

  对此长安汽车回应称,这是因为“之前的媒体宣传是实验与测试车”,但车主认为,厂商在宣传时并未声明这是实验与测试车,因此车企涉嫌虚假宣传。

  除此之外,还有长城汽车欧拉好猫、大众朗逸等也曾被指虚假宣传。

  比如有不少消费者在购买欧拉好猫后就发现,该车型系统信息里显示的CPU是老款4核英特尔处理器,并非是官方宣传的高通芯片。这导致车机反应速度慢,运行卡顿,而且很多主流App在车机上无法适配安装。

  欧拉品牌方对此则解释道,是提前宣传新技术和和参数配置表达不清导致的误会。

  除了宣传问题误导消费者,因为缺芯,为了完成交付,不少车企都选择了先交付后补装的方案。

  比如福特就在近日表示将销售和发货不含驱动非安全功能的芯片的汽车,但福特承诺,将在汽车销售一年后将芯片发送给经销商,并帮助安装在客户汽车上,特斯拉也销售了许多没有USB接口的车型,它们也将在晚些时候补装。

  最要命:汽车安全如何保证

  而新能源汽车最要命的,则是安全问题,首当其冲的则是电动汽车的自燃事故。

  早在2011年,就有电动出租车因磷酸铁锂电池出现问题发生自燃,而随着近些年新能源汽车销量的快速上涨以及市场对高能量密度、高续航里程车型的追捧,因动力电池故障导致车辆自燃的事故更是屡见不鲜。

  根据新能源汽车国家大数据联盟发布的《新能源汽车国家监管平台大数据安全监管成果报告》,在2019年5月至7月,新能源汽车国家监管平台就发现79起自燃安全事故,平均每一天半就有一起事故发生,目前自燃涉及的品牌已包括蔚来、长安、吉利、欧拉、众泰、特斯拉等一众车企。

  比如光在2021年12月,在连续4天内,威马的电动车就分别在郑州、海口、三亚发生了三起自燃事件。

  从发生自燃的具体原因看,有因为电芯供应商在生产过程中混入了杂质,导致动力电池产生异常析锂;有因为车辆动力电池在高温环境下长期频繁快充,引起动力电池起火;也有因为汽车在长期使用后,车辆底部受到异常撞击或经受剧烈颠簸冲击,导致电池包系统组件过热并烘烤电芯,从而引起电池热失控等等。

  而因动力电池故障导致车辆自燃,此前威马汽车、北汽新能源、蔚来等都有进行对车辆的大批量召回。

  一个好消息是,2021年12月,中国保险行业协会已正式公布了《新能源汽车商业保险专属条款(试行)》。

  在险种结构方面,新能源汽车专属条款的保障范围已从车延伸到了充电设备(比如充电桩),同时还针对新能源车的一些专有名词(比如电池衰减等)进行了明确。

  新能源汽车专属条款还明确,新能源汽车行驶、停放、充电及作业的过程,均在新能源汽车三个主险的保障范围内。

  除此之外,国家市场监督管理总局还在2021年12月公布了跟新能源汽车密切相关的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》),并自2022年1月1日起施行。

  《汽车三包规定》不仅增加了新能源汽车(纯电动、插电式混合动力车型)保修相关条款,还将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题也纳入了三包退换车监管行列。

  除了自燃事故,新能源汽车另一个有可能会危及乘客安全的问题,则是车机系统的失灵或死机。

  近年来,智能网联汽车在乘用车市场的渗透率正不断提高,车机系统已成智能网联汽车的核心部件,但随之而来则出现了辅助驾驶系统直接抱死、变道辅助及车道保持功能故障、感应雷达失灵导致无法及时识别障碍物或行人、辅助驾驶系统抢方向盘等一系列问题,导致不少车毁人亡事件。

  另外,智能辅助驾驶系统作为市场新兴产品,车企对消费者的用车培训、对辅助驾驶系统局限性的普及也仍不够。

  被“裸奔”:数据隐私谁来护?

  消费者们关心的另一大问题则是数据隐私安全。

  汽车转向智能化、网联化已是大势所趋,智能网联汽车更是整合了出行、娱乐、交通管理、导航、车辆远程检测与控制等各式多元服务,车内摄像头、车外传感器、智能导航系统、语音交互系统也渐渐成为新能源汽车标配,这就形成了大数据背景下的数据过度采集和滥用隐患。

  

新能源汽车「躲过」315

 

  比如不少车主就曾投诉,理想汽车在进行OTA时,会要求车主阅读一项协议,但该协议仅有“同意”单个选项。

  据了解,该协议旨在收集用户在使用车载应用平台的过程中,所关联的各类理想APP账号信息,包括车辆驾驶行为数据、车载导航应用数据、个人收藏等多种隐私信息。

  除此之外,为了形成用户画像,给用户推送相关的信息流,大部分新能源车企还会收集用户的浏览信息、社群及论坛交流信息等相关数据。

  有车主指出,如若用户选择不同意,将无法使用车企的APP,而与APP关联的远程控制、手机钥匙等功能也会因此无法使用。

  从分级看,目前汽车数据一般可分为:

  汽车基础数据(车牌号、车辆品牌和型号、车辆识别码、车辆颜色、车身长度和宽度外观等相关数据);

  基础设施、交通数据、地图数据(红绿灯信息、道路基础设施相关、 道路行人的具体位置、行驶和运动的方向、车外街景、交通标志、建筑外观等真实交通数据);

  车主身份类数据(姓名、手机号码、驾照、证件号码、支付信息、家庭住址、用户的指纹 、面部等生物特征识别信息等,其中生物识别特征信息属于个人敏感数据);

  用户状态数据(语音、手势、眼球位置变化等);

  行为类数据(登 录、浏览、搜索、交易等操作信息等)等。

  根据我国个人信息保护原则,个人信息的搜集需遵循 “知情同意” “最小必要” “目的限定” 三大原则。

  而处理敏感个人信息则需要在具有特定的目的和充分的必要性,并采取严格保护措施的情形下获取,且得到个人的单独同意。

  另外,由于车联网产业链过长,数据会从车端流向某服务供应商,也会在上下游服务供应商之间、相关人员的移动智能终端与服务供应商之间双向或多向流动,消费者隐私数据被泄露的风险也大大增强。

  不过如今车联网数据安全制度已在渐渐完善和得到重视。

  比如针对上述问题,此前上汽集团董事长陈虹就曾在两会上建议,要建立准入制度,智能网联汽车数据(包括高精地图数据)的采集、存储和商业用途需要经国家相关部门备案管理,只有满足数据安全和隐私保护要求的智能网联汽车产品才能进入汽车公告目录。

  中国汽车工业协会秘书长助理兼技术部部长王耀也曾表示,从行业长期发展来看,应以数据分类分级为基础,构建适应行业发展、确保数据安全、满足政府有效监管的数据管理体系。同时,还可以通过采用多中心化数据治理模式,进一步完善智能网联汽车的数据监管体系。

  除此之外还有《汽车数据安全管理若干规定 ( 试行 )》《关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》《关于加强车联网网络安全和数据安全工作的通知》 等一系列相关监管制度也被陆续推出。

  但总体上看,目前国内关于汽车数据的安全体系建设还比较滞后,哪些数据可被采集、数据如何利用、哪些又可以被分享给第三方、“Machine generated data” 又是否属于个人信息等关键问题,当下仍尚未明确。

  存在已久,众所周知,但就是无法根治?

  近年来国家正加大力度规范新能源汽车市场,在2022年刚开年,中消协就表示要将新能源汽车作为重点之一,开展民生领域消费监督活动。

  此前,工业和信息化部也曾依照规定,开展了新能源汽车产品生产一致性监督检查,结果就有7家企业的8个车型不符。

  而依据中消协此前发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》,消费者投诉新能源车的主要问题集中在以下八大方面:

  新能源汽车出现安全问题,包括行驶中断电、自燃、自动驾驶系统失灵等;

  电池质量问题,例如充电故障;

  续航里程缩水;

  宣传与实际情况不符;

  价格变动引发消费者不满;

  对已售车型随意修改宣传资料和说明;

  配套售后服务体系、维修网点、维修技工等无法满足高速增长的新能源汽车需要;

  汽车数据存储、提供问题引发争议,相关数据由厂家垄断,拒绝提供。

  事实上,以上投诉都算是新能源汽车的老生常态话题,但对于汽车行业来说,又是新兴事物,行业关于新能源汽车权责主体、产品安全标准等方面的评估鉴定体系尚未完全建立,因此也就出现了此前诸如特斯拉车祸后,车主和特斯拉双方互不信任对汽车数据的解读的局面,也就出现了举证难、维权难的行业现象。

  而针对类似新能源车维权难等问题,行业专家分析主要有两点原因:一是信息不对称举证难,受损车主反而担责,二是极端维权频频上演,反映维权渠道不畅通。

  中消协则表示,要解决新能源汽车维权问题,经营者负主要责任,比如经营者应当真实全面告知消费者产品情况、要公平合理约定双方权责,更要保障消费者数据知情权等。

  同时,业界人士还建议,应提高政策适配性,建立新能源汽车检测与评估标准体系,“年审”和日常保养应纳入动力电池性能检测。

  目前《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》要求汽车都必须进行年检,但现行的检测指标仅针对燃油车,而纯电动汽车等新能源汽车则还没有具体的“年审”标准。

  上海恒衍达律师事务所律师蒋静表示,消费者目前的维权意识日趋增强,但系统的法律意识仍然比较淡薄,缺乏事前的风险预判意识。大部分消费者在签署协议时往往不会细心研究合同条款,大笔一挥,爽快成交,等到发现问题这才想到运用法律武器,却发现了早已和商家签订的免责条款。

  “因此,消费者在签署购车协议前细心研读其内容尤为关键。除汽车本身应有的要素外,还要注意协议中的细节,如交车方式、地点、时间;其次必须明确违约责任,并约定解决方式,协议管辖;售后服务条款也要重点查看,明确经销商应承担的各种义务。”

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